【CSとは】メリットや測定方法、CSを向上させる方法を徹底解説

グローバル化により、厳しい競争を強いられる現在ではCSの向上が重要視されています。
CSが向上すると「リピーターの増加」や「新規顧客の獲得」、「宣伝費の削減」、「ブランド力強化による他社との差別化」といったメリットが得られます。

本記事では、CSの概要からCSのメリットや測定方法、CSを向上させる方法を解説していきます。企業経営や商品販売、サービス運営に携わっている企業の方は、ぜひ参考にしてください。

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 CSとは

CSとは、「Customer Satisfaction」の略称で、日本語では「顧客満足度」と呼ばれます。
企業が提供する商品やサービスによって、顧客がどの程度満足したかを示す指標となっています。

 CSとESとの違い

CSとESはよく比較されます。ESとは、「Employee Satisfaction」の略称で、日本語では「従業員満足度」と呼ばれます。
企業で働く従業員がどの程度、職場や業務内容に対して満足しているかを示し指標です。仕事に対するやりがいや給与、人間関係など複数の要因によって、ESの値は導き出されます。
CSが顧客に対するサービスや商品の向上に役立つのに対して、ESは社員一人一人のモチベーションを上げ、生産性の向上に役立ちます。

CSの向上によって得られるメリット

CSの向上によって以下のメリットが得られます。

メリット1：リピーターの増加
メリット2：新規顧客の獲得
メリット3：宣伝費の削減
メリット4：ブランド力強化による他社との差別化

順番に解説します。

■メリット1：リピーターの増加
CSが向上すると、顧客は「またあの企業のサービスを利用したい」や「またあのECサイトで商品を購入したい」と思うようになります。
その結果、リピーターの増加に繋がります。リピーターの増加は、売上の向上に繋がるだけでなく、売上の安定化にも大きく関係します。
イギリスの経済学者パレートは、「売上の80％は20％の顧客に依存する」といった80：20の法則を発表しています。それだけビジネスにおいてリピーターは重要視されています。

■メリット2：新規顧客の獲得
良い商品やサービスを発見した際、人は誰かに教えたくなる生き物です。そのため、CSの向上によって、自社商品やサービスに対する良い口コミが増加します。
その結果、新規顧客が増加します。これによって、自社の売上は増加します。

■メリット３：宣伝費の削減
CSが高い企業は、わざわざ自社で積極的に宣伝しなくても、顧客の信頼や商品に対する良い口コミが自社商品やサービスの売上向上に役立ちます。
そのため、宣伝費の削減に繋がります。また、削減した宣伝費でサービスや商品の質をさらに向上できれば、CSはより向上するでしょう。

■メリット４：ブランド力強化による他社との差別化
CSによって、自社商品やサービスに対して良い口コミや評価が増加すると自社のブランド力が強化されます。そして、ブランド力の強化は他社との差別化に繋がります。商品やサービスが飽和している現在では、いかにして他社と差別化を図り自社が競争に勝ち残るか戦略が重要です。CSの向上によってブランド力を強化することで、他社に負けない自社だけの強みを構築できます。


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CSを測定する方法

CSの測定には、以下のような方法が使用されます。

測定方法１：Web上での分析
測定方法２：アンケート調査
測定方法３：直接調査

順番に解説していきます。

■測定方法1：Web上での分析
Web上での分析は、顧客のニーズや人気商品が顕著に分かるため、オススメの分析方法です。具体的な分析方法としては、Googleアナリティクスなどの分析ツールを自社のECサイトに導入し、アクセスを集めているページやページごとの滞在時間を調査し顧客のニーズや人気商品を分析します。また、最近はInstagramやTwitter、YouTubeなどのSNSを利用して商品を探す顧客も若い世代を中心に増加しています。そのため、SNSを運営している企業は、SNSに対して寄せられたユーザーの反応やアクセス数も分析するとより正確なCSが導き出せます。

■測定方法2：アンケート調査
アンケート調査は、自社に対する顧客の要望が色濃く映し出されます。メールにてアンケートを送信したり、紙媒体でアンケート調査を行ったりと、様々な方法でアンケート調査を実施できます。

顧客からのアンケート結果の中には、企業や商品に対する誹謗中傷や厳しい意見が含まれていることもあります。しかし、目を背けるのではなく1つの意見としてしっかりと向き合い、商品やサービスの向上に努めましょう。特にWeb上でのアンケートは、直接相手の顔が見えないため、アンケートの回答者も企業の商品やサービスに対して素直な意見を回答しやすいです。よりリアルな意見を求める企業は、Web上でのアンケートに注力すると良いでしょう。

■測定方法3：直接調査
直接調査は、顧客と直接会ってヒアリングを行い、商品やサービスの課題点や要望を聞く調査方法です。
Web上でのアンケートよりも顧客の表情や温度感など文字だけでは表現できない顧客の声を集められます。特に、実店舗を構えている企業におすすめの方法です。


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CSを向上させる方法

ここまで、CSのメリットやCSの測定方法を解説してきました。では、CSを向上させるためにはどうすれば良いのでしょうか。
CSを向上させるには以下の3つの方法が効果的です。

方法1：商品やサービスの質を向上させる
方法2：顧客対応の強化
方法3：ESを向上させる
方法4：お客様との関わる機会を増やす

順番に解説していきます。

■方法1：商品やサービスの質を向上させる

CSを向上させるためには、商品やサービスの質の向上が必要不可欠です。顧客がお金を支払って自社商品やサービスを利用している以上、商品やサービスの向上は優先順位を上げて取り組むべき課題です。顧客のニーズを満たせる商品やサービス、もしくは顧客の予想を超えるような商品やサービスを提供できるように努めましょう。

■方法2：顧客対応の強化

顧客対応の強化によってもCSを向上させられます。具体的に、「顧客からの問い合わせに今以上にスピーディーに対応する」や「クレームやお客様の要望を商品やサービスに反映させる」などが効果的でしょう。
顧客対応の強化は、比較的すぐに取り組みやすいため、最初に取り組むのにおすすめです。

 

■方法３：ESを向上させる

ES（従業員満足度）の向上によっても、CSを向上させられます。ESが高い企業では、社員一人一人の生産性や仕事に対するモチベーションが向上します。その結果、より質の高い商品やサービスを開発できます。CSを直接向上させることだけに目を向けず、ESの向上によって、CSを向上させるのも良いでしょう。

■方法4：お客様との関わる機会を増やす

お客様との距離感が近い企業の方が、顧客のニーズをより深く理解できCSは向上します。
しかし、人手不足や現状の業務が一杯一杯でなかなかお客様と関わる機会を増やせない企業も多いでしょう。そのような企業には、一部業務の外注化やチャットツールの導入がおすすめです。

 

まとめ

本記事では、CSの概要からCSの測定方法や向上させる方法を解説しました。CSの向上は、企業がこの厳しい現代社会を生き残れるかの明暗を分けるほど重要な指標です。

識学では生産性の高い組織運営に必要な情報を発信しています。CSについて悩み事や相談事を抱えている方は、一度プロの専門家に相談するのも良いでしょう。



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