「カスタマージャーニーって何？」
「カスタマージャーニーマップはどうやって作るの？」
このように感じている方も多いのではないでしょうか。
この記事では、カスタマージャーニーの基礎知識について分かりやすく解説していきます。また、カスタマージャーニーマップのメリットや作り方なども紹介しているので、ぜひ参考にしてみてください。
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1. カスタマージャーニーとは？
まずは、カスタマージャーニーとは何か、簡単に説明していきます。
・カスタマージャーニーの意味
カスタマージャーニーとは、簡単に言うと、「顧客が商品を購入するまでのプロセス」のこと。
どのように商品を知って、どのような感情を抱き、どのような理由で購買に至ったのか。そのプロセスを分かりやすくまとめたものが、カスタマージャーニーです。
goo辞書によれば、以下のように定義されています。
–
顧客がある製品やサービスを知り、実際に購入するまでの過程。どのように製品やサービスを認知し、競合製品との比較などを経て、購入に至ったのかを旅にたとえたもの。
—
参考：goo辞書
また、カスタマージャーニーを可視化・図示化したものを、一般的に「カスタマージャーニーマップ」と呼びます。
・カスタマージャーニーが必要とされる背景
カスタマージャーニーが必要とされる背景として、「顧客の購買行動の多様化」が挙げられます。
一昔前であれば、「テレビや新聞チラシで商品を知った」→「店舗に足を運んだ」→「購入する」という流れが一般的でした。
しかし、インターネットが普及した現代では、オンライン上で情報収集も商品購入も完結できるようになりました。「インスタで商品を知って、そのままWeb上で決済した」なんてケースも珍しくありません。
ゆえに、従来のようにテレビCMを流せばモノは売れる、店舗での接客を頑張ればOK、という時代ではないのです。「顧客の購買プロセス」を分析し、どのタイミングでどのようなアプローチをすればよいのか、しっかりと考える必要があります。
2. カスタマージャーニーマップを作成するメリット3選
ブランディングはどのように進めればよいのでしょうか。
この章では、「ブランディングの主なプロセス」について解説していきます。
具体的には、以下の3点です。
・顧客への理解が深まる
・組織内で共通認識が持てる
・改善すべき課題が明確になる
順に見ていきましょう。
・顧客への理解が深まる
カスタマージャーニーマップを作成することで、「顧客が商品やサービスを購入するまでの流れ」を理解することができます。
「顧客がどのような心理状態で商品やサービスを探し、どのような感情の変化を経て購入に至るのか」を把握できれば、顧客理解も十分に深まるでしょう。
ターゲットが求めている真のニーズを洗い出し、顧客目線でマーケティング戦略を立てられるようになります。
・組織内で共通認識が持てる
「組織内で共通認識が持てる」というメリットもあります。
部門ごとに異なる目的や目標を持っており、顧客体験を総合的に捉えることができていない企業も多いでしょう。
しかし、カスタマージャーニーマップを作成すれば、「顧客の購買プロセスや感情の変化」を可視化できるため、関係者全員が共通認識を持てるようになります。
意思決定もスムーズになり、より効率的にビジネスを進めていけるでしょう。
・改善すべき課題が明確になる
カスタマージャーニーマップを作成するためには、「顧客の購買プロセス」を細分化し、それぞれのプロセスにおける課題を整理しなければなりません。
例えば、商品認知フェーズにおける課題は〇〇、情報収集フェーズにおける課題は〇〇、商品購入フェーズにおける課題は〇〇、といったイメージですね。
具体的な課題を発見できたら、各課題の優先順位を明らかにして、一つひとつ対処していきましょう。
3.カスタマージャーニーマップの作り方
「カスタマージャーニーマップはどのように作成すればいいの？」という疑問を持っている人も多いでしょう。
そこでこの章では、「カスタマージャーニーマップの作り方」を簡単に紹介します。
具体的な手順は、以下の通りです。
1：ペルソナを作る
2：最終的な目標を設定する
3：マップのフレーム（横軸と縦軸）を決定する
4：顧客の購買行動を整理する
5：タッチポイントを設定する
6：顧客の思考や感情を整理する
7：課題や施策を洗い出す
ぜひ参考にしてみてください。
・1：ペルソナを作る
まずは、ペルソナを作成します。
ペルソナとは、商品やサービスを購入する仮想的な顧客像のこと。「ターゲット」という言葉も似たような意味で使われますが、ペルソナの場合は、「ターゲット」よりもさらに細かい人物像を設定します。
例えば、以下のようなイメージです。
・ターゲット：30代女性
・ペルソナ：田中幸子、30代女性、福岡県在住、看護師、独身、趣味は映画鑑賞
・2：最終的な目標を設定する
続いて、最終的なゴールを設定してください。
「自社商品のリピート購入率を上げる」
「SNSからの問い合わせを増やす」
「顧客の満足度を向上させる」
上記のような目標を設定しておくことで、カスタマージャーニーマップの精度が上がり、より効果的なマーケティング活動が可能になります。
・3：マップのフレーム（横軸と縦軸）を決定する
次に、カスタマージャーニーマップのフレームを設定します。
特に明確な決まりはありませんが、一般的には、以下のように横軸と縦軸を作ります。
・横軸→顧客の購買プロセス（認知フェーズ、関心フェーズ、比較検討フェーズ、購入フェーズ）
・縦軸→タッチポイント、顧客の行動、顧客の感情、課題、改善施策
・4：顧客の購買行動を整理する
ペルソナの行動を、時系列順に整理していきましょう。
顧客はどのようなニーズや課題を抱え、何を求め、どのような行動を取るのか。詳しく分析してみてください。
場合によっては、インタビューやアンケート調査などを実施し、様々な角度から情報を集めるのも効果的です。
・5：タッチポイントを設定する
次に、タッチポイントを設定してください。
タッチポイントとは、簡単に言えば、「顧客が企業と接触する機会や場所」を指します。
例えば、以下のようなイメージです。
・商品認知フェーズ→実店舗、TwitterやInstagram
・情報収集フェーズ→レビューサイト、TwitterやInstagram
・商品購入フェーズ→ECサイト、公式ホームページ
・6：顧客の思考や感情を整理する
続いて、「顧客の思考や感情」を整理していきましょう。
・商品認知フェーズ→期待（この商品カッコいいな！しかも期間限定セール中だ！）
・情報収集フェーズ→不安（少し値段は高いな！使用感はどうなんだろう！Twitterで口コミを調べてみよう！）
・商品購入フェーズ→喜び（やっぱいカッコいい！早く届かないかな！）
上記のように、なるべく具体的に、顧客視点で考えてみると良いでしょう。
・7：課題や施策を洗い出す
最後に、課題や問題点を特定し、その改善策を洗い出します。
これまで整理してきた情報をもとに、現状の課題は何なのか、取るべき施策は何なのかを考えましょう。
そして、対応すべき課題の優先順位や、各施策の実現可能性などを、チーム全体でしっかりと話し合ってください。
4. まとめ
カスタマージャーニーの基礎知識について分かりやすく解説しました。
重要なポイントをまとめると、以下の通りです。
【カスタマージャーニーマップのメリット】
・顧客への理解が深まる
・組織内で共通認識が持てる
・改善すべき課題が明確になる
【カスタマージャーニーマップの作り方】
1：ペルソナを作る
2：最終的な目標を設定する
3：マップのフレーム（横軸と縦軸）を決定する
4：顧客の購買行動を整理する
5：タッチポイントを設定する
6：顧客の思考や感情を整理する
7：課題や施策を洗い出す
ぜひ当記事を参考にしながら、カスタマージャーニーについてさらに理解を深めてみてください。
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識学上席講師 大熊 憲二
2011年入社 ソフトバンク事業部に配属となり、史上最速の9ヵ月でマネージャーに昇進し、店舗拡大に貢献。
2014年モバイル事業部移動となり、業界全体が縮小傾向で低迷する中、200坪以上の超大型店等の新規出店に従事。
2016年に識学と出会い、識学に基づくマネジメントを徹底し、モバイル事業統括として史上初の年間目標完全達成を記録。
株式会社P-UP neo取締役常務執行役員兼識学上席講師として現在に至る。
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