業務を行う中でイレギュラーやミスを今まで一度も起こしたことがない、という方はなかなかいないでしょう。イレギュラーやトラブルが発生し対応に追われる、予定通り業務が進まない、というのは誰にも起こりうる事象です。今回は、このようなトラブルに巻き込まれてしまった場合の正しいマネジメント方法について解説します。
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トラブル発生…そんな時の、部下へのマネジメント方法とは？生産性向上のための秘訣
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トラブルが発生すると起こる障害
仕事中に急なトラブルが発生すると、業務をする上でどのような障害が起こるのでしょうか。
■本来より業務を完了するのに時間を要する
業務中にトラブルが発生してしまうと、当初設定した「この業務をいつまでに終わらせる」という目標より、目の前で発生したトラブルのことばかり考えてしまいます。
例えば、あるお店にお客様が来店し、接客中に、店員の不手際でお客様を怒らせてしまったとき。
このお客様が商品を購入してくれれば今日の売り上げ目標を達成できるという段階で、このようなトラブルが発生してしまうとこの店舗の店長は、本来の今日の売り上げ目標のことは覚えているものの、目標達成の意識はなくなり、今起きているトラブルを対処することばかりに集中してしまうことがほとんどです。
その結果として、通常は二時間ほどで終わる対応が、トラブル対応の時間を要し、対応終了まで４時間以上もかかってしまった、ということになりかねません。
トラブル発生時の正しいマネジメント方法とは
では、実際にトラブルが発生した場合の正しいマネジメント方法について解説します。間違ったマネジメントをしてしまうと、部下はその後正しい対処ができなくなってしまう可能性がありますので、注意しましょう。
■間違ったマネジメント方法：問題を追及する
トラブルを発生してしまった本人に対して、「何をしたのか」「なぜそのような対応をしたのか」という風に、原因を追究する行為は正しくありません。これに合わせて「怒鳴る」という行為もパワハラになりかねませんので、絶対にやらないようにしましょう。なぜなら、原因を追究されたり、怒鳴られたりすると部下は上司に対して個人的な恐怖を覚えるようになります。すると以降ミスをしたときに、「怒られたくない」といった思考が生まれ、ミスをごまかそうとしたり、隠ぺいをする可能性があります。
■正しいマネジメント方法：トラブル発生時は通過させる
これは、トラブルを起こしてしまった本人に対して、「トラブルが発生することは仕方ないこと。あとは私が対処するからあなたは次の接客をお願い」という風に、トラブルが起きたことに視点固定させるのではなく、通過させることが重要です。ポイントは、起きてしまったトラブルは、業務がすべて終わった後で防止策を考えることです。業務中はあくまでも本来の業務に集中させ、トラブル発生によって起きた問題に対して、視野を広げる、目線を変えるようなマネジメントをすることが重要です。
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トラブルを通過させることで得られるメリット
発生してしまったトラブルをとりあえず通過させることで、次のような効果があります。
■失敗してしまった後でもまた挑戦しようと思える
仮に、トラブルを発生してしまったとき、上司から叱責されたとすると、失敗した経験が怖く、次回からお客様の対応をすることが怖くなってしまいます。これは、部下の成長にはつながりません。
対して、トラブルを通過させ、後でじっくり問題解決と予防策について話し合うことができれば、今回の問題点、次回からの改善点が明確になり、トラブルを発生してしまった後でもその部下は自信を持って対応することができます。
■対応経験を重ねて上達・成長する
トラブル発生内容により、解決策を出し、それを生かして何度も挑戦していくことで、その部下は今後同じトラブルを発生させないよう対応ができるようになります。対応能力が上達します。問題点を追及され、その業務を行うこと自体が怖くなってしまうと、対応する回数が減り、いつまでたっても上達しません。世の中の時間に合わせて、部下を成長させることが重要です。
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まとめ
今回は、トラブルに巻き込まれてしまった場合の正しいマネジメント方法について解説しました。トラブルは、日々気をつけていても意図せず発生してしまうものです。その中で、発生した時の上司である皆さまの対応が、今後の部下の成長につながること、また、結果としてチーム全体の時間効率化、生産性向上につながることを覚えておきましょう。
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識学上席講師 大熊 憲二
2011年入社 ソフトバンク事業部に配属となり、史上最速の9ヵ月でマネージャーに昇進し、店舗拡大に貢献。
2014年モバイル事業部移動となり、業界全体が縮小傾向で低迷する中、200坪以上の超大型店等の新規出店に従事。
2016年に識学と出会い、識学に基づくマネジメントを徹底し、モバイル事業統括として史上初の年間目標完全達成を記録。
株式会社P-UP neo取締役常務執行役員兼識学上席講師として現在に至る。
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